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售后服務


1、服務流程





2、服務時間

    每周一至周日上午8002000,提供7*12小時的服務。


3、服務方式

    ■ 提供7×12小時技術支持服務熱線及在線技術服務,解決客戶遇到的問題。

    ■ 提供傳真、Email支持服務,對客戶能夠自行解決的問題提供詳細的操作指南。

    ■ 根據服務需要提供遠程診斷,遠程診斷無效時提供必要的現場服務,現場服務的響應標準為:法定工作日內,自接到甲方書面要求起,12小時內到達現場響應,了解問題現狀,判斷產生原因,并提供問題解決方案;非法定工作日內,自接到甲方電話要求起,24小時內到達現場響應,了解問題現狀,判斷產生原因,并提供問題解決方案;法定長假期間(五一節、國慶節、春節),自接到甲方電話要求起,48小時內到達現場響應,了解問題現狀,判斷產生原因,并提供問題解決方案。


4、服務內容

    ※ 常規維護

    ■ 建立專門的客戶檔案,存儲與該客戶相關的一切信息,包括產品維護及修改記錄。

    ■ 協助客戶完成系統定制,包括參數設置、權限設置、基礎數據定制等。

    ■ 新增模塊、軟件升級補丁程序的安裝、調試和初始化工作。

    ■ 提供傳真、Email支持服務,對客戶能夠自行解決的問題提供詳細的操作指南。

    ■ 不定期對客戶進行電話回訪,相互了解,充分溝通,為客戶更好地解決工作中遇到的不便。


    ※ 培訓服務

    ■ 培訓系統管理員(包括系統設置、系統應用、數據庫備份、恢復等);

    ■ 協助系統管理員進行使用人員培訓;

    ■ 協助管理員進行領導培訓;


    ※ 數據調試

    ■ 針對客戶在正常操作情況下發現的數據故障進行檢測、修改的服務。

    ■ 協助修正由于客戶方操作員誤操作引起的非破壞性數據錯誤。

    ■ 定期數據備份。


    ※ 應急服務

    ■ 凡客戶要求吉天提供服務,該服務不在吉天免費服務范圍內,而且客戶并未就該服務與吉天簽訂服務協議的。


    ■ 由于客戶方非正式操作人員(非崗位內或非專業人員)上機操作而導致的數據錯誤,或者由于病毒、黑客和其他惡意破壞行為導致的數據混亂或數據丟失。上述情形不受免費服務條款和維護協議條款的保護,吉天將盡力保證數據完整性。




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